花蓮縣花蓮地政事務所民眾反映及陳情案件處理要點
91年1月4日訂定
97年3月12日修訂
102年8月26日修訂
103年5月23日修訂
一、為有效處理民眾陳情案件，妥適處置各類言詞反應問題，迅速回應民眾需求，並由民眾反應意見內容作為本所持續改善與創新之依據，以提升為民服務品質臻於完善，特訂定本要點。
二、民眾陳情之方式及應載明事項如下：
(一) 書面陳情者，收件時應查明是否有載明姓名、聯絡方式及具體事項，以下列方式處理：(一律於收件後七日內辦結)
1、民眾以書面陳情及上級交辦者，由總收文人員於收件後即至公文管理系統登錄公文並加蓋「交付列管案件」戳記。
2、陳情案件及上級交付列管案件，應確實遵照「花蓮縣政府及所屬各機關處理人民陳情案件注意事項」規定辦理，其未規定者，依本作業要點辦理。
3、總收文人員於分文時，應於列管案件加蓋「交付列管案件」戳記，並於公文管理系統上列管，由研考人員管考追蹤。
4、陳請案情複雜致無法依限辦結者，應依規定辦理展延作業，並將延長理由告知陳情人並副知研考人員，研考人員對展延案件仍應繼續列管追蹤稽催限期結案。
5、函覆陳情人之公文副本及原案影本應送至研考辦理解除列管後，承辦人員始可辦理結案歸檔。
(二) 電子郵件陳情：(一律於收件後三日內辦結)
1.凡民眾以電子郵件陳情(包含主任信箱、研考信箱、各課室主管信箱及網站留言板)，經專人讀信、列印後應即回復「確認信機制」告知民眾於三日內辦結，並擬具本所處理民眾反映意見簡表呈閱核定。
2.電子郵件陳情遇週五、休假前1日之處理方式如下：
(1)簡易：陳情內容屬一般查詢者(如詢問本所地點等非專業問題)，收件當日直接由接收郵件單位(指派專人)先回應後列印並備查，上班日於三日內再行正式回覆。
(2)專業：依二 (二) 1.辦理。
以上處理作業流程，以符合有效性及陳情管道之良好溝通。
3.處理民眾反映意見簡表俟核定列管後，承辦人應將回覆稿內容及電子檔提供予研考，俾便電子郵遞回覆陳情人。
4.研考應於發信後，列印發文之文稿，供承辦人連同原稿，依一般公文處理程序辦理歸檔。
(三) 言詞陳情案件：(一律於收件後三日內辦結)
1、由本所主任室、服務台及各課室受理民眾以電話或言詞投訴陳情，依據陳訴內容填具本所處理民眾反映意見簡表，受理者並應將陳情人姓名、聯絡方式及陳述內容等資料詳予記載。
2、民眾以報章雜誌投書或刊登啟事方式陳情時，由本所主動剪輯並填具「處理民眾反映意見簡表」陳報主任。
三、本所同仁受理民眾陳情事項須填寫「民眾反映意見簡表」，並送研考人員登載於紀錄簿列管追蹤。
四、承辦人員對於民眾反映意見，認為不屬於本身業務者，應於收文後一小時內，提報單位主管裁定，不得逕行輾轉移文，延誤處理時效。
五、陳情案件之處理原則如下：
（一）民眾陳情案件應本公平、公正、客觀之立場及合法、合理、迅速與確實為原則審慎處理，應針對陳情內容敘明具體處理意見及法規依據，以簡明、肯定之文字答復，並副知相關課室或機關。
（二）各承辦課室主管應督導所屬儘速妥善處理，其涉及2個課室以上者，應由所述業務量較多或首項業務課室為主辦，並負責統整協辦課室之意見後，回復陳情人。
（三）陳情案件如為上級機關交付之案件或涉及其他機關，應副 知上級列管機關或相關機關妥為處理。
（四）案件有下列情形之一者，經主任核定免予處理者，得不予處理，惟仍應回復陳情人或通知陳情人依原法定程序辦理：
1、同一事由經具體處理，明確函復2次以上，且無新事證，仍繼續陳情或一案數投者。但同一事由經陳情人連續陳情且能提出不同新事證時，仍應派員訪談溝通，以確實解決問題，並避免衍生不必要之困擾。
2、無具體之內容或無法查證者，經單位主管核定免予處理者。
（五）陳情事項非本所執掌業務者，應向陳情人說明，並告知權責機關。
（六）陳情內容涉及其他機關或本所各單位者，應邀集相關人員共 同研商解決。
（七）承辦人員對於文件處理情形之撰寫，須條理分明，措詞力求切實、誠懇、簡明扼要。並於文末加註承辦人員姓名、電話分機號碼，以便聯繫。
（八）處理民眾陳情，若有相關之法令依據，應影印提供民眾參考。
六、結案之處理：
(一)受理民眾陳情應於時限內完成查處並函覆(電子回覆) 陳情人副知研考銷案解除列管。
(二)如案情特殊無法於時限內完成查處者，應先以電話或公文告知民眾並辦理展延結案日期。
(三)民眾陳情案件逾期未結將開立陳情案件逾期未結案件催辦單。
七、結案後滿意度調查：
（一）以書面函復時應隨函（郵件）檢附「花蓮地政事務所民眾陳情案件處理情形滿意度調查表」供民眾填載。
(二) 以面談、電話等方式直接答覆陳情人，應於答覆完畢後，同時進行滿意度問卷調查。
（三）以電子郵件或電子留言版回覆，應附上電子問卷調查之連結，供民眾上網填寫問卷。
（四）相關問卷請移送交研考彙整備查。
八、承辦人員須將處理情形陳主任核閱，民眾陳情經評估後，確可供本所改進業務者，應發函致謝。
九、獎懲作業：
（一）各課室主管應針對逾期情形嚴重之承辦人員加強輔導改進。
（二）經陳情人主動以書面、言詞或其他方式向本所反映優良事蹟者，各課室主管應將其優良事蹟列入該承辦人之年終考績參考。
（三）處理陳情時發現係承辦人員作業疏失者，應知會改進並列入平時考核紀錄，供年終考績參考。
十、民眾陳情案件每半年統計分析檢討，以供業務改進參考。
十一、民眾陳情案件有保密之必要者，應予以保密。
十二、本要點未盡事宜依有關規定辦理。
十三、本要點經主任核定後實施，修正時亦同。
