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花蓮縣花蓮地政事務所民眾反映及陳情案件處理要點

91年1月4日訂定

97年3月12日修訂

102年8月26日修訂

103年5月23日修訂

一、為有效處理民眾陳情案件,妥適處置各類言詞反應問題,迅速回應民眾需求,並由民眾反應意見內容作為本所持續改善與創新之依據,以提升為民服務品質臻於完善,特訂定本要點。

二、民眾陳情之方式及應載明事項如下:

(一) 書面陳情者,收件時應查明是否有載明姓名、聯絡方式及具體事項,以下列方式處理:(一律於收件後七日內辦結)

1、民眾以書面陳情及上級交辦者,由總收文人員於收件後即至公文管理系統登錄公文並加蓋「交付列管案件」戳記。

2、陳情案件及上級交付列管案件,應確實遵照「花蓮縣政府及所屬各機關處理人民陳情案件注意事項」規定辦理,其未規定者,依本作業要點辦理。

3、總收文人員於分文時,應於列管案件加蓋「交付列管案件」戳記,並於公文管理系統上列管,由研考人員管考追蹤。

4、陳請案情複雜致無法依限辦結者,應依規定辦理展延作業,並將延長理由告知陳情人並副知研考人員,研考人員對展延案件仍應繼續列管追蹤稽催限期結案。

5、函覆陳情人之公文副本及原案影本應送至研考辦理解除列管後,承辦人員始可辦理結案歸檔。

(二) 電子郵件陳情:(一律於收件後三日內辦結)

1.凡民眾以電子郵件陳情(包含主任信箱、研考信箱、各課室主管信箱及網站留言板),經專人讀信、列印後應即回復「確認信機制」告知民眾於三日內辦結,並擬具本所處理民眾反映意見簡表呈閱核定。

2.電子郵件陳情遇週五、休假前1日之處理方式如下:

  (1)簡易:陳情內容屬一般查詢者(如詢問本所地點等非專業問題),收件當日直接由接收郵件單位(指派專人)先回應後列印並備查,上班日於三日內再行正式回覆。

  (2)專業:依二 (二) 1.辦理。

   以上處理作業流程,以符合有效性及陳情管道之良好溝通。

3.處理民眾反映意見簡表俟核定列管後,承辦人應將回覆稿內容及電子檔提供予研考,俾便電子郵遞回覆陳情人。

4.研考應於發信後,列印發文之文稿,供承辦人連同原稿,依一般公文處理程序辦理歸檔。

(三) 言詞陳情案件:(一律於收件後三日內辦結)

1、由本所主任室、服務台及各課室受理民眾以電話或言詞投訴陳情,依據陳訴內容填具本所處理民眾反映意見簡表,受理者並應將陳情人姓名、聯絡方式及陳述內容等資料詳予記載。

2、民眾以報章雜誌投書或刊登啟事方式陳情時,由本所主動剪輯並填具「處理民眾反映意見簡表」陳報主任。

三、本所同仁受理民眾陳情事項須填寫「民眾反映意見簡表」,並送研考人員登載於紀錄簿列管追蹤。

四、承辦人員對於民眾反映意見,認為不屬於本身業務者,應於收文後一小時內,提報單位主管裁定,不得逕行輾轉移文,延誤處理時效。

五、陳情案件之處理原則如下:

(一)民眾陳情案件應本公平、公正、客觀之立場及合法、合理、迅速與確實為原則審慎處理,應針對陳情內容敘明具體處理意見及法規依據,以簡明、肯定之文字答復,並副知相關課室或機關。

(二)各承辦課室主管應督導所屬儘速妥善處理,其涉及2個課室以上者,應由所述業務量較多或首項業務課室為主辦,並負責統整協辦課室之意見後,回復陳情人。

(三)陳情案件如為上級機關交付之案件或涉及其他機關,應副  知上級列管機關或相關機關妥為處理。

(四)案件有下列情形之一者,經主任核定免予處理者,得不予處理,惟仍應回復陳情人或通知陳情人依原法定程序辦理:

1、同一事由經具體處理,明確函復2次以上,且無新事證,仍繼續陳情或一案數投者。但同一事由經陳情人連續陳情且能提出不同新事證時,仍應派員訪談溝通,以確實解決問題,並避免衍生不必要之困擾。

2、無具體之內容或無法查證者,經單位主管核定免予處理者。

   (五)陳情事項非本所執掌業務者,應向陳情人說明,並告知權責機關。

   (六)陳情內容涉及其他機關或本所各單位者,應邀集相關人員共  同研商解決。

   (七)承辦人員對於文件處理情形之撰寫,須條理分明,措詞力求切實、誠懇、簡明扼要。並於文末加註承辦人員姓名、電話分機號碼,以便聯繫。

   (八)處理民眾陳情,若有相關之法令依據,應影印提供民眾參考。

六、結案之處理:

(一)受理民眾陳情應於時限內完成查處並函覆(電子回覆) 陳情人副知研考銷案解除列管。

(二)如案情特殊無法於時限內完成查處者,應先以電話或公文告知民眾並辦理展延結案日期。

(三)民眾陳情案件逾期未結將開立陳情案件逾期未結案件催辦單。

      七、結案後滿意度調查:

 (一)以書面函復時應隨函(郵件)檢附「花蓮地政事務所民眾陳情案件處理情形滿意度調查表」供民眾填載。

  (二) 以面談、電話等方式直接答覆陳情人,應於答覆完畢後,同時進行滿意度問卷調查。

(三)以電子郵件或電子留言版回覆,應附上電子問卷調查之連結,供民眾上網填寫問卷。

(四)相關問卷請移送交研考彙整備查。

八、承辦人員須將處理情形陳主任核閱,民眾陳情經評估後,確可供本所改進業務者,應發函致謝。

九、獎懲作業:

(一)各課室主管應針對逾期情形嚴重之承辦人員加強輔導改進

(二)經陳情人主動以書面、言詞或其他方式向本所反映優良事蹟者,各課室主管應將其優良事蹟列入該承辦人之年終考績參考。

(三)處理陳情時發現係承辦人員作業疏失者,應知會改進並列入平時考核紀錄,供年終考績參考。

十、民眾陳情案件每半年統計分析檢討,以供業務改進參考。

十一、民眾陳情案件有保密之必要者,應予以保密。

十二、本要點未盡事宜依有關規定辦理。

十三、本要點經主任核定後實施,修正時亦同。

 

                                                                                           

陳情案件處理標準作業流程圖(附件1)

 

                                                                                           

陳情案件處理標準作業流程圖(附件2)

 

                                                                                           

陳情案件處理標準作業流程圖(附件3)